T/O
だとエントリーにならない&意外に徹底しているチームは少ないようなので効能を書いておくと、
  • 作業漏れがほぼなくなる
  • 業務が見える化される結果、業務改善がされやすくなる(このステップ、無駄じゃね?という会話が生まれる)
  • 誰でも同じ品質で対応できるようになり、リソースの稼働効率が良くなる
  • 久しぶりの対応でも「思い出す」工程が不要ですぐ作業にとりかかれる
  • 割り込みに強い(中断させられたときの影響が限定的)
  • 役割分担ができる(このステップやるから、次すすめておいて、みたいなかんじ)

コツは、
  • 文章を理解できれば作業ができるくらいに具体的に書くことを目指す
  • 最初から完璧なものを作ろうとしない(運用でブラッシュアップしていく)
  • 作業の都度毎回参照する(慣れていないと意外にこれが難しい)
  • マニュアルへのアクセスを確保する(slackチャンネルのリンクとか、ショートカットとかで)
  • 修正のハードルをできる限り下げる。
って感じです。